Pharma: Obsługa klienta w odpowiedzi na tweeta (?!)

Pewnego dnia w zeszłym tygodniu mój telefon zadzwonił. Był to numer, którego nie rozpoznałem, więc zostawiłem go na poczcie głosowej.

Dzwoniący zostawił wiadomość, a kilka minut później wpisałem moje wiadomości, żeby wysłuchać: zadzwonił do mnie Medtronic, wspominając dokładnie moje imię. Wezwali święta w USA, nie mniej - 4 lipca - z powodu oczywistego pytania, które miałem na temat jednego z urządzeń, które miałem na sobie.

Huh?

Byłem zdezorientowany. Nie tylko nie zadzwoniłem wcześniej do mojej pompy i producenta CGM, nie miałem problemu z cukrzycą, który wymagałby uwagi, o czym mogłem pomyśleć.

Ciekawe, zadzwoniłem, gdy była wolna chwila. Powiedziałem uprzejmemu przedstawicielowi obsługi klienta, że ​​naprawdę nie mam konkretnego problemu, ale właśnie zwróciłem telefon (dziwne).

Wziął moje informacje i wyciągnął moje konto na ekranie, i przeniósł mnie do działu osoby, która do mnie zadzwoniła. Drugi przedstawiciel powiedział mi, że "superwizja wsparcia klienta" zadzwoniła do mnie w odpowiedzi na wiadomość, którą wysłałem tam wcześniej tego samego dnia.

Moja pierwsza myśl: WTF? !

"Naprawdę?!", Odpowiedziałem, moje zainteresowanie wzbudziło się, gdy próbowałem przypomnieć sobie, co nawet napisałem na Twitterze.

Potem wróciło wspomnienie tego tweeta … i prawie rozłączyłem telefon śmiejąc się.

Hej, słaby sygnał alarmowy czujnika CGM. ZAMKNIJ SIĘ. Dzięki.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 lipca 2012 r.

Tak, to był tweet, na który odpowiedziała firma Medtronic.

Dzień wcześniej, Parakigm 723 firmy Medtronic, który testuję na próbach, był bardzo wybredny z powtarzającymi się alarmami o słabym sygnale. Nie, nie dotarło do punktu, w którym stracił sygnał, ale ciągle tracił i odzyskiwał siłę sygnału, i opowiadał mi o tym z nieustannym dźwiękiem, gdy próbowałem poruszać się po mojej normalnej rutynie.

Mam ten czujnik prądu na lewym ramieniu ( zrzeczenie się: nie jest to strona zatwierdzona przez FDA ), ale tradycyjnie nie miałem problemu z używaniem CGM innego producenta na moje ramiona. Jednak ten model Medtronic nie działa tak dobrze dla mnie w tych miejscach. To nie była wielka sprawa i właśnie planowałem zamienić strony w pewnym momencie. W międzyczasie uciszyłem alarmy, aby zapewnić sobie spokój.

Ale nie tweetuję, że jestem rozdrażniona wszystkim, którzy mogą oglądać w Diabetes Online Community i poza nią.

I najwyraźniej, Medtronic obserwował! A oni "byli zatroskani" na tyle, by sięgnąć.

Wiem, że to się dzieje. Robią to inne firmy i firmy, daleko poza światem cukrzycy i opieki zdrowotnej. Różne wyniki. Są też "boty", które w gruncie rzeczy wyostrzają kluczowe słowa w tweetach i wysyłają ci wiadomość z tweetem z odpowiedzią. Czytałem o tym na forach takich jak Children With Diabetes, w których rodzice otrzymywali telefony lub e-maile w odpowiedzi na posty, które zrobili … to jest rzeczywistość XXI wieku: firmy farmaceutyczne i urządzenia "są tam, gdzie jesteśmy" online.

W odpowiedzi na wezwanie wyjaśniłem, że niekoniecznie staram się "rozwiązywać problemy" i naprawdę nie miałem obaw, że warto zadzwonić. Wiedziałem, jak poruszać się w tej kwestii. Mam proste wyjaśnienie, że strony arm nie są zatwierdzone przez FDA, że sygnały bezprzewodowe mogą czasami zakłócać sygnał CGM i powodować te ostrzeżenia, i że Medtronic zaleca odczekać do 45 minut po ostrzeżeniu "Słaby sygnał", aby sprawdzić, czy - łączy się z urządzeniem przed zmianą cokolwiek na ciele.

Uh, huh. To samo, co moja instrukcja. Wszystkie rzeczy, które znam.

Przedstawiciel w telefonie powiedział, że stale monitoruje media społecznościowe i dociera do nich, zanim problem stanie się rzeczywistym problemem lub problemem, w którym ktoś wzywa ich do wsparcia, aby zasadniczo być proaktywnym i nie reaktywnym. Ale nadal byłem zdezorientowany, ponieważ nazwałem mnie , w oparciu o tweet, który nie wymieniał konkretnie nazwy firmy ani żadnego identyfikacyjnego identyfikatora produktu.

Dyrektor ds. PR firmy Medtronic, Amanda Sheldon, w kolejnym dniu wyślemy e-mail: "Monitorujemy Twittera i inne serwisy społecznościowe w celu składania skarg i zgłaszania ich. W tym przypadku, gdy nasz członek zespołu go znalazł, dowiedzieliśmy się o tym i poprosiliśmy ich, aby skontaktowali się z Tobą, a my robimy dużo, aby zwiększyć "wsparcie społeczne" i pomóc klientom, gdzie oni są i kiedy tego potrzebują. "

Powiedziała, że ​​pierwszym priorytetem w tej chwili jest reagowanie na ludzi, którzy bezpośrednio kontaktują się z nimi za pośrednictwem Twittera na @MDT_Diabetes, lub którzy wspominają Medtronic lub MiniMed w tweecie. Firma stara się również "słuchać" na tak wiele sposobów w mediach społecznościowych, a Sheldon mówi, że po pewnym czasie zaczęli rozpoznawać "różnorodność ludzi" za pomocą uchwytów i potrafią reagować. Wygląda na to, co się stało w sytuacji alarmowej słabego sygnału. Medtronic odpowiada również na ludzi, którzy zamieszczają posty na Facebooku na Facebooku, za pośrednictwem prywatnych wiadomości i aplikacji Kontakt. Ale to oczywiście zupełnie inaczej, ponieważ ludzie idą tam celowo, aby porozmawiać z Medtronic.

"To ogromna ilość treści do przejścia," napisał Sheldon. "Monitorujemy i reagujemy tak szybko, jak to tylko możliwe, W przyszłości zobaczysz dużo więcej tego …"

Hmmm.

Z jednej strony wydaje się to dobrą rzeczą. Jest w tym oczywisty element obsługi klienta, który z pewnością doceniam. Zobacz, jak wspaniale reagują te firmy na swoich użytkowników końcowych! Podejmowanie dodatkowego kroku i odwoływanie się do konsumentów, przy jednoczesnym podejściu do ich problemów w ten sposób, jest zjawiskiem, które zaczyna się częściej pojawiać w opiece zdrowotnej, więc prawie czuję się zobowiązany, aby powiedzieć wdzięczny i być wdzięczny za ich chęć pomocy mi w potencjalne problemy.

Ale z drugiej strony nie czuję się z tym komfortowo na kilku poziomach. Jest w tym wszystkim coś z "Wielkiego Brata", tak jakbym był cyber-podkradziony przez moją pompę i firmę CGM. Teraz zaczynam się zastanawiać, czy istnieje potrzeba samodzielnego śledzenia moich tweetów i wiadomości e-mail (więcej niż zwykle rozsądna kwota) na wypadek, gdyby Pharma patrzyła.

Nawet w aspekcie obsługi klienta, jeśli zacznę o tym myśleć zbyt dużo … Jestem trochę zirytowany.

W moim przypadku ktoś tam wiedział, że używam ich urządzenia. Zasadniczo znajduję się gdzieś na liście, więc dostałem telefon, gdy inni nie mieli. To nie pierwszy raz, kiedy pisałem na Twitterze z frustracją na temat mojej pompy lub CGM, a nawet użyłem nazwy tej konkretnej firmy w poprzednich tweetach i na blogach … i nigdy nie otrzymałem odpowiedzi.

Dlaczego teraz? Czy jest to dodatek do usługi custo

mer bycia częścią " Mine , czy po uczestnictwie w Forum Medtronic Diabetes Advocates w marcu? Czy mój tweet uzyskałby tę samą odpowiedź, gdybym nie brał udziału, lub gdyby ktoś nie rozpoznał mnie jako użytkownika Medtronic? Możemy mieć taką nadzieję, ale możemy nigdy nie wiedzieć.

Zasadniczo to jest tak, jak mój tweet wchodzący do ogromnej wirtualnej skrzynki odbiorczej na czyimś biurku. Ale zamiast pochować się, ktoś idzie obok kabiny (lub otwartej przestrzeni roboczej) i umieszcza ją na wierzchu, i oznacza ją do natychmiastowej uwagi.

I nie jestem z tym w porządku. Ani trochę. Zwłaszcza jeśli zostało to zrobione dla celów marketingowych i zostałem potraktowany w sposób, w jaki inni nie byli!

OK, może nie ma tu nic podejrzanego. Być może mój początkowy sceptycyzm i cynizm na ten temat są bezpodstawne … Ta prosta mała reakcja na mój tweet-venting sprawiła, że ​​poczułem się jak Medtronic po prostu próbuje wywrzeć wrażenie na kimś, kto może być bardziej skłonny do podzielenia się tą "dobrą reakcją na wsparcie klienta". "historia z innymi PWD. Innymi słowy, był to dla nich dobry ruch PR. I to mnie irytuje.

Ale może to tylko kwestia ich starań, aby rozpoznać i odpowiedzieć przynajmniej niektórym osobom w wir aktywności online - jak iskrząca się igła dostrzeżona w stogu siana. Medtronic próbuje, i to dobrze, prawda? Sądzę, że powinniśmy docenić fakt, że przynajmniej jeden producent urządzeń podejmuje takie proaktywne podejście do obsługi klienta.

Mimo to, chciałbym powiedzieć jasno, powiedziałbym Medtronic i wszystkim innym firmom, które mogą korzystać z tych metod wsparcia mediów społecznościowych: Zrób to dla wszystkich swoich klientów lub nie przejmuj się.

Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych może być dla niektórych dobra, a dla innych mniej dobra, ale niezależnie od naszych filozoficznych odczuć dotyczących praktyki wszyscy zasługujemy na to samo wsparcie klienta.

I wyraźnie, jestem gotów blogować i ćwierkać to.

Zastrzeżenie : Treść stworzona przez zespół Diabetes Mine. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.

Zastrzeżenie

Ta treść została stworzona dla Diabetes Mine, blogu poświęconego zdrowiu konsumentów skupiającego się na społeczności chorych na cukrzycę. Treści nie są poddawane przeglądowi medycznemu i nie są zgodne ze wskazówkami redakcyjnymi Healthline. Aby uzyskać więcej informacji na temat partnerstwa Healthline z Diabetes Mine, kliknij tutaj.